Gazzetta n. 303 del 2005-12-30
AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 29 novembre 2005
Costituzione di un tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla qualita' dei servizi dei centri di contatto (call center) e alla previsione da parte degli operatori di un codice di autoregolamentazione per l'offerta e la fornitura di servizi e prodotti di comunicazione elettronica agli utenti, ai sensi dell'articolo 83, comma 2, del codice delle comunicazioni elettroniche. Invito a manifestazione di interesse alla partecipazione. (Deliberazione n. 164/05/CSP).
L'AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella riunione della Commissione per i servizi e i prodotti del 29 novembre 2005;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita' e l'istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica utilita';
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, sull'istituzione dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo, ed in particolare l'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2;
Visto il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante: «Codice in materia di protezione dei dati personali»;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante: «Codice delle comunicazioni elettroniche», ed in particolare l'art. 83, comma 2, in base al quale le parti interessate, sulla base di indirizzi formulati dall'Autorita', possono mettere a punto meccanismi che associno consumatori, gruppi di utenti e fornitori di servizi per migliorare la qualita' generale delle prestazioni, elaborando, fra l'altro, codici di condotta, nonche' norme di funzionamento e controllandone l'applicazione;
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante codice del consumo;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante: «Approvazione della direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249», pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 21 agosto 2003;
Vista la propria delibera n. 418/04/CONS del 9 dicembre 2004, recante: «Approvazione del regolamento concernente le audizioni periodiche e lo svolgimento di rilevazioni sulla soddisfazione degli utenti finali e dei consumatori nell'ambito dei servizi di comunicazione elettronica» pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 2 del 4 gennaio 2005;
Considerato che nel corso dell'audizione periodica del 30 settembre 2005 dei consumatori e degli utenti di cui all'elenco previsto dall'art. 5 della legge 30 luglio 1998, n. 281 (ora art. 137 del codice del consumo), ai sensi della delibera n. 418/04/CONS, le associazioni hanno evidenziato la presenza di criticita' nel rapporto tra consumatori e centri di contatto (call center), sia in caso di contatti richiesti dagli utenti che di contatti verso gli utenti, e che tali criticita' riguardano la qualita' dei servizi di contatto (per esempio, tempi di risposta e cortesia degli operatori, rapidita' e accuratezza nella risoluzione del problema o nel fornire l'informazione richiesta, correttezza degli operatori che propongono la stipula di contratti a distanza per telefono) offerti sia dagli operatori di servizi di comunicazione elettronica sia da altri enti, pubblici o privati;
Considerato che, con riferimento alla qualita' generale, nel corso dell'audizione periodica sopra citata, le associazioni dei consumatori e degli utenti hanno denunciato altresi' il proliferare di attivazioni e forniture da parte degli operatori di comunicazione elettronica di servizi e prodotti non richiesti dai consumatori e dagli utenti;
Considerato che per quanto concerne la qualita' tecnica dei servizi di contatto l'Autorita', avvalendosi delle competenze ad essa assegnate ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e dell'art. 72 del codice delle comunicazioni elettroniche, ha gia' disciplinato e potra' ulteriormente intervenire a disciplinare la qualita' dei servizi di assistenza clienti delle imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica, ed in particolare ha stabilito gli indicatori di qualita' relativi ai tempi di risposta alle chiamate degli utenti ai quali al momento si applicano, per la telefonia vocale fissa, la delibera 254/04/CSP, per i servizi televisivi a pagamento, la delibera 278/04/CSP e per i servizi mobili la delibera 104/05/CSP;
Considerato, tuttavia, che le criticita' evidenziate dalle associazioni dei consumatori non riguardano solo i suddetti servizi di assistenza clienti degli operatori di comunicazioni elettroniche, ma l'intera categoria dei servizi di contatto, sia in entrata al centro di contatto (per esempio il cliente di un'azienda che produce o distribuisce beni o servizi o il cittadino che chiede servizi o informazioni ad un ente pubblico chiama il centro di contatto per avere informazioni commerciali o assistenza), sia in uscita dal centro di contatto (per esempio il centro di contatto che interpella il consumatore per realizzare un'indagine conoscitiva di mercato o il potenziale cliente per proporgli la stipula di un contratto a distanza per la fornitura di beni o servizi);
Considerato, quindi, che, per rispondere alle esigenze dei consumatori, e' opportuno promuovere un'iniziativa che coinvolga, in un accordo aperto di autoregolamentazione, i soggetti che erogano servizi di contatto e le medesime associazioni dei consumatori, per migliorare la qualita' generale dei servizi di contatto;
Considerato che, a tal fine, l'Autorita' intende promuovere la costituzione di un tavolo di lavoro, fornendo anche opportuni indirizzi, ai sensi dell'art. 83, comma 2, del codice delle comunicazioni elettroniche, al quale potranno partecipare le parti interessate e in particolare gli operatori di servizi di comunicazione elettronica, anche in forma associata, le associazioni dei centri di contatto, le associazioni di soggetti privati o pubblici che erogano, per il tramite di centri contatto interni o esterni, servizi di contatto, inclusi quelli finalizzati alla stipula di contratti a distanza, nonche' le stesse associazioni dei consumatori di cui all'art. 5 della legge 30 luglio 1998, n. 281 e, per le eventuali problematiche specifiche poste dalla fruizione dei servizi di contatto, le associazioni rappresentative degli utenti disabili;
Considerato che nell'ambito dell'iniziativa potrebbe essere altresi' elaborato un codice di condotta dei centri di contatto, nonche' norme di funzionamento e per il controllo dell'applicazione, esclusi gli aspetti di protezione dei dati personali che attengono le competenze del Garante per la protezione dei dati personali ed in particolare quelle di cui all'art. 140 del codice in materia di protezione dei dati personali;
Considerato che l'Autorita' guarda con interesse e partecipa con propri rappresentanti ai lavori di standardizzazione sulla qualita' dei servizi dei centri di contatto attualmente in corso in ambito nazionale presso l'UNI;
Considerato che, per quanto concerne la fornitura di prodotti o servizi di comunicazione elettronica non richiesti, fermi restando i divieti di cui alle disposizioni legislative, incluse quelle del codice del consumo, e le disposizioni regolamentari dell'Autorita', incluse quelle di cui all'art. 7, comma 5, della citata direttiva 179/03/CSP, nell'attuale panorama fortemente competitivo del settore si rende opportuno altresi' promuovere l'adozione da parte degli operatori in questione di un codice di autoregolamentazione, nonche' norme di funzionamento e per il controllo dell'applicazione, affinche' le modalita' di offerta e di fornitura di detti prodotti e servizi di comunicazione elettronica siano tali da assicurare che non avvengano consegne di prodotti o attivazioni di servizi di comunicazione elettronica non richieste dagli utenti;
Ritenuto, pertanto, necessario allargare le finalita' del tavolo di lavoro suddetto anche alla previsione da parte degli operatori di un codice di autoregolamentazione riguardo alla corretta fornitura di prodotti e servizi di comunicazione elettronica;
Considerato che, ai sensi dell'art. 1, comma 25, della legge n. 650/1996, i servizi audiotex sono regolati da norme speciali e non rientrano nello scopo della presente delibera;
Udita la relazione del commissario Gianluigi Magri, relatore ai sensi dell'art. 32 del regolamento concernente l'organizzazione ed il funzionamento dell'Autorita';
Delibera:
Art. 1.
1. E' indetto l'invito a manifestare interesse nel partecipare ad un tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla qualita' dei servizi dei centri di contatto e alla previsione da parte degli operatori di un codice di autoregolamentazione per l'offerta e la fornitura di servizi e prodotti di comunicazione elettronica agli utenti. I destinatari dell'invito e le modalita' di adesione sono riportati nell'allegato A alla presente delibera, di cui costituisce parte integrante.
2. Le adesioni dovranno essere inviate entro il termine di quarantacinque giorni dalla data di pubblicazione del presente provvedimento nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
Il presente provvedimento e' pubblicato nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana, nel Bollettino ufficiale e sul sito web dell'Autorita'.
Napoli, 29 novembre 2005
Il Presidente: Calabro'
Allegato A
MODALITA' DI ADESIONE Al tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla qualita' dei
servizi dei centri di contatto e all'adozione da parte degli
operatori di un codice di autoregolamentazione per l'offerta e la
fornitura di servizi e prodotti di comunicazione elettronica agli
utenti
L'AUTORITA'
Invita
Gli operatori di servizi di comunicazione elettronica, anche in forma associata.
Le associazioni dei centri di contatto.
Le associazioni di soggetti privati o pubblici che erogano, per il tramite di centri contatto interni o esterni, servizi di contatto, inclusi quelli finalizzati alla stipula di contratti a distanza.
Le associazioni dei consumatori di cui all'art. 5 della legge 30 luglio 1998, n. 281.
Le associazioni dei disabili, a manifestare il proprio interesse a partecipare al tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla qualita' dei servizi dei centri di contatto (call center).
Le adesioni, recanti la dicitura «Invito a manifestazione di interesse per la partecipazione ad un tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla qualita' dei servizi di contatto e all'adozione da parte degli operatori di un codice di autoregolamentazione per l'offerta e la fornitura di servizi e prodotti di comunicazione elettronica agli utenti», nonche' l'indicazione della denominazione del soggetto rispondente, potranno essere inviate, opportunamente sottoscritte, entro il termine di quarantacinque giorni dalla pubblicazione del presente documento nella Gazzetta Ufficiale, al seguente indirizzo:
Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni - Dipartimento regolamentazione att.ne ing. Federico Flaviano, via delle Muratte 25 - 00187 Roma.
Le comunicazioni potranno essere inviate a mezzo lettera o a mezzo fax al seguente numero: 06-69644926 oppure per posta elettronica con richiesta di riscontro all'indirizzo e-mail: regolamentazione@agcom.it, riportando in oggetto la dicitura sopra riportata e indicando nel testo:
a) la denominazione del soggetto;
b) l'indirizzo del soggetto;
c) l'elenco degli associati;
d) il nome, l'indirizzo, i numeri di telefono e il numero di fax del delegato alla partecipazione (si prega di indicare al massimo un nominativo e un eventuale sostituto);
e) l'indirizzo di posta elettronica dove inviare l'invito al primo incontro e le successive comunicazioni.
Le comunicazioni fornite dai soggetti che aderiscono all'invito non precostituiscono alcun titolo, condizione o vincolo rispetto ad eventuali successive decisioni dell'Autorita' stessa.
Il luogo e la data del primo incontro saranno comunicati per posta elettronica a quanti avranno dato la propria adesione.
Per eventuali informazioni si prega di contattare l'ing. Federico Flaviano (06 69644 125 f.flaviano@agcom.it) oppure la dott.ssa Paola Ridolfi (06 69644 137 p.ridolfi@agcom.it).